Quel lien entre qualité et marketing ?

TPME

Le marketing et la qualité ?
Animés par un objectif commun : satisfaire les clients pour améliorer la performance de l’entreprise.

Sans être étrangères l’une à l’autre, les deux fonctions collaborent et échangent peu ,voire se comprennent mal.

Et c’est ce constat qui m’a donné l’idée d’un partenariat avec Gwenaëlle Bancarel pour proposer des solution efficaces aux professions juridiques.

Petite interview pour comprendre les bénéfices de sa prestation !

Gwenaëlle, pourrais-tu te présenter ?

Oui, Gwenaëlle Bancarel, je suis maman de 4 enfants de 6 à 18 ans.

Aujourd’hui, j’accompagne les avocats à développer le potentiel de leurs cabinets pour qu’ils puissent se consacrer pleinement à leur métier et profiter de temps pour eux et leurs proches, dans la sérénité.

Avant, j’ai travaillé pendant 20 ans au sein de grandes entreprises du secteur tertiaire (banque/assurances) comme Responsable Qualité puis j’ai profité d’un tournant de ma vie (ma 4e grossesse) pour me lancer dans l’entrepreneuriat et fonder le cabinet CLAP Conseil.

Aussi, certifiée ICA par l’AFNOR depuis 2017, j’interviens comme auditrice interne ISO 9001 auprès d’organisations dans différents secteurs d’activités allant du service public aux SSII, sans oublier le monde associatif.

Et, à part ça, je suis touchée par toutes formes d’arts et plus particulièrement l’art vivant : le théâtre, la danse, la musique… tellement que je suis tombée dedans… et suis comédienne depuis plus de 20 ans…

Une de tes passions est le théâtre. Y a-t-il un lien avec les plaidoiries des avocats ?!

Et bien… peut-être… maintenant que tu le dis ! Avec le recul, j’aurais, en effet, adoré exercer le métier d’avocat ! Alors, je les accompagne dans l’ombre… « la vie est un théâtre, mais la pièce est mal distribuée » (Oscar Wilde) ou peut-être pas finalement !?!

Est-ce qu’une démarche qualité menant à une certification ISO 9001 pourrait apporter un élément différenciant ?

L’ISO 9001 est une norme internationale d’application volontaire. Donc, par définition, se lancer dans une démarche de management de la qualité est différenciant pour un cabinet d’avocats.

D’ailleurs, la certification ISO 9001 s’impose déjà dans certains domaines de droit. Par exemple, en droit public : pour répondre à certains appels d’offres, il faut être certifié ; mais aussi en droit des affaires : les grandes entreprises préfèrent sélectionner des prestataires certifiés comme elles le sont elles-mêmes.

Et je pense qu’être certifié donne confiance aux clients et aux partenaires. Plusieurs centaines de cabinets sont certifiés en France, tout comme le CNB et certains barreaux. Il reste encore une belle part de gâteau si on compte les milliers d’avocats en France !

Donc, un certificat ISO augmente la notoriété du cabinet et améliore sa visibilité…A condition qu’une bonne stratégie de communication soit déployée en parallèle pour attirer de nouveaux clients.

Dis-moi, à quel moment précis interviens-tu ?

J’interviens toujours à un moment fort de la vie d’un cabinet qui varie selon sa taille et sa stratégie.

Dans les petits cabinets (moins de 5 personnes) : quand les avocats sont débordés et prennent conscience que leur organisation doit gagner en fluidité et en efficacité ; ou pour être plus compétitif face à la concurrence ; ou quand ils font face à des dysfonctionnements internes qui impactent la relation avec leurs clients; ou encore quand ils veulent réussir à allouer plus de temps à leur vie personelle.

Sinon, j’interviens aussi pour des cabinets de 5 à 20 personnes qui vivent une période de croissance et souhaitent mener un projet de transformation. Comment optimiser le recrutement ? Comment transmettre le savoir-faire et intégrer plus rapidement les nouveaux collaborateurs ou assistants ; mener un projet de digitalisation d’une partie de leur activité ; ou encore pour un projet de certification ?

Comment accompagnes-tu ces avocats dans le développement de leur cabinet ?

La communication est primordiale dans une relation de confiance avec mes clients ; je fais preuve d’écoute active et bienveillante pour prendre en compte et comprendre les spécificités propres au cabinet, à son histoire, à sa culture, à ses clients, à ses enjeux et son contexte.

À l’instar d’une « Madame Qualité » externalisée, j’interviens dès la phase de clarification de la problématique à résoudre ; je les aide à prendre du recul sur la situation qu’ils traversent grâce à des échanges méthodiques qui leur font gagner du temps.

En fait, je les soulage du suivi de projet pour qu’ils se consacrent à leurs dossiers.

Et je m’appuie sur une méthode Agile qui permet de réajuster rapidement le cap et de ne mener à bien que ce qui est vraiment indispensable à l’atteinte du résultat. C’est ainsi que je fédère les équipes autour de l’objectif à atteindre et accompagne les opérations, si besoin.

Donc, ma mission est de garantir la mise en œuvre des ressources nécessaires à l’atteinte des objectifs, dans le respect des délais et des coûts d’un projet, quel qu’il soit.

Quelles sont les difficultés rencontrées par tes clients avocats ?

Mes clients avocats souffrent principalement :

– de manque de temps, de stress

– de la solitude de l’entrepreneur

– de la lourdeur des tâches administratives

– de la survenue de dysfonctionnements ou erreurs qui pourraient être évités.

Quels sont les résultats après ton intervention ?

Les principaux sont :

– économie du temps de traitement des dossiers administratifs et facturation (jusqu’à 20%)

– épanouissement de l’avocat (alignement, allègement de la charge mentale, recentrage sur le cœur de métier)

– fidélisation des membres de l’équipe grâce à la diminution du stress et à l’implication de l’humain au cœur des process

– process plus fiables, plus sûrs

– amélioration de la satisfaction client

Combien de temps dure ta mission d’accompagnement ?

Je planifie mes missions sur 5 semaines maximum.

Pourquoi l’entreprise R&D la plus performante réussirait à concevoir un produit en 5 semaines et une mission d’accompagnement d’un cabinet d’avocats ne pourrait pas résoudre sa problématique dans les mêmes délais ?

Donc, le secret est d’avoir le courage d’abandonner une action qui traine, de rebondir immédiatement sans épuiser les contributeurs et de les motiver grâce à des effets rapides.

Pour un projet de certification ISO 9001 il faut compter de 9 mois à 1 an, selon la taille du cabinet pour prétendre à la certification.

Comment te contacter ?

Par e-mail : gbancarel@clapconseil.com

sur mon site : www.clapconseil.com et sur vos réseaux sociaux préférés LinkedIn, Facebook, Instagram, YouTube.

Merci Gwenaëlle pour cette interview !

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